来文源派代2010年会上，各位电商人的分享，在此表示感谢！

主持人：谢谢，希望亿玛在帮助中小电子商务发展的这条道路上能够起到更大的作用和贡献，相信柯总为大家做了好事，大家也要有充分的回报。再次感谢！
    我们订单多到没有办法出，还有的商家单多到乱，乱了之后就错，错了顾客就怒，怒了之后就闷，这是很普通的现象。昨天我们参加了当当网的物流中心和好乐买，有一个益处。今天我们特别请到派代资深物流版版主、原京东商城华东物流总监谭冲为大家主持互动，这个互动的主题是如何把握仓储配送的规划要点。对于淘宝销售额在一两千万的企业中也发现，这块变成了成本很高、容易出错、容易影响用户体验的因素，对于中小电商来说，只要发展，或迟或早都会遇到这个问题。
    第一位嘉宾是本次大会会场赞助商大新华捷运副总裁陈松海先生，对于物流方面他有非常丰富的经验；第二位嘉宾是姜海东先生，是京东商城物流副总裁；参与组建了京东商城物流，曾任朗讯科技贝尔实验室项目经理；亚马逊（中国）有限公司高级开发经理，参与了亚马逊被并购厚德信息系统对接与迁移，他还获得诺贝尔奖实验室总裁金奖。第三位嘉宾是卜广齐先生，易迅网CEO，2001年参与创立中国新蛋网，负责Newegg在中国地区业务，新蛋网被评为2005福布斯最佳网站。2006年创建易迅网，经过三年德发展，易迅已经挤身为国内3C商城前三甲。
    谭冲：一日两送并不是所有企业都做得到，也不是所有企业都做不到，但是至少那些前锋顾客可以反映易迅网的一个仓库的配送一个效率，规划的合理性和条例性。
    卜广齐：今天非常高兴有机会和派友对物流方面的问题做交流。易迅网的物流在2006年创建易迅的时候，红孩子和京东商城都已经非常大了，根据我们当时的调查，尤其是在06、07、08年的时候，京东的物流可以用一个字来描述“烂”，但是这两年京东的物流有了非常大的进步。我们从易迅网的第一天开始要求，我们的物流标准做到最快、最稳定，这种快要胜过任何一个竞争对手，易迅网的目标用户市场是在上海和华东地区。经过几年的努力，我们终于做到了，我们现在不光做到了在上海一日两送，在一些地区还争取做到了一日三送，客人下午4点下订单，晚上睡觉之前可以收到货，这种物流是上海其他家不能做到的。
    另外，易迅网通过自身推送出去的货物，准时送达率达到99.8%，这个数字也是有一定含量的。从客观的结果来看，易迅的物流品牌做起来了。第一，对于流程的精细化管理能够细化到什么程度？易迅的流程管理是以分钟为控制单位的，一个订单出来到订单审核完毕、财务审核完毕、出单、检验、打包，每一个环节都是以分钟为单位的。易迅的报表中，每天会把所有订单在每一个环节中的时间看得很清楚，到物流的分散、配送也是一样。把这些流程理得很清楚之后，再加上行之有效的管理信息系统，经过好几轮的持续改进，整个流程就会得到提高。
    我们的系统能够追踪到今天所有产生偏离了目标值的业务，每个业务都会有一个单独的项目去做，它的原因在那里，我们怎样去改，并形成后续的改进方式，物流方面的控制能力远超于其他同行。
    最后的经验就是流程理论，有一套持续的改善系统，大家经过几年的时间也可以做到。
    谭冲：在目前仓库配送问题的大中型的一些商家的问题，在价值中心，我自建仓库，自建配送队伍，可能成本会更高，产生更多的但是成本中心可能就会简单一些，把物流外包出去，可以节省费用。卜总，在改善的过程中，京东商城用了什么样的规划方案和整合流程？
    卜广齐：自建物流，最后的成本平衡点不在于自己做了多少事情，而是在整个订单、流程、控制中你的成功率是多少同样一个流程，如果失败比率过高，综合成本一定会过高。我们通过自建物流，比外包的成本低，关键是准时送达率99.8%非常重要，综合成本是比外包要低的。
    谭冲：请问京东商城的姜海东副总裁，我们的物流已经开始接外部订单了，自己的仓库已经差不多快10万平方了，对于…怎么考虑的？
    姜海东：我今天是第二次参加派代的会议，也很高兴再跟大家分享。今天商务我们的刘强东总裁也对外宣布开放我们的平台，大家想了解一下京东的物流到底是什么样的状况。2009年初，京东的物流挺尴尬的，发不出去货，很多订单来了，但是物流却支持不上去。在这儿之后，我们投入大量的资源改善物流。到现在为止，我们的物流有很大的改善，我也提供一些数据。
    谭冲：我们更想知道在改善的过程中，京东商城用了什么样的规划方案和整合流程？
    姜海东：去年年初的时候，全国仓储面积是两万平方米，实际上并没有这些，我们意识到一个问题，在在去年年初，大概有500多个人在物流体系，到现在已经有3500人。几个方面都在找我们的不足。还有配送的方面，我们去年配送的力量不足，尤其是到春节，各个第三方物流公司都非常忙，我们意识到这是一个问题。从09年京东3个配送物流的城市，到现在已经有44个，今年又开始为用工提供一日两送“211”，我们仔细的分析了自己不足，针对这些不足加以改善。到现在，我们不仅可以满足京东商城的物流，同时也可以给电商的其他公司提供服务。现在京东任何一个库房，只要货送到京东商城的任何一个库房，都可以分享整个物流体系。
    谭冲：京东这样做和淘宝有什么区别？
    姜海东：京东最开始制定物流是为了自身的需要，无论是仓储还是快递，都是因为我们自己需要，而到社会上又找不到合适的。到现在我们发现，其实物流是一个很苦的活儿，我们希望能够给大家提供一些价值，不需要重复做这样的事情。
    谭冲：姜总的话可以回答今天早上刘强东说的，把物流成本砍掉的话，是可以盈利的。京东的物流不仅是为了京东服务，而是为整个电子商务业界服务，是吗？
    姜海东：对，我们京东的物流已经开放，从前端到后端都可以选用。
    谭冲：京东的商配一体和淘宝的商配一体区别在哪里？您是更多的针对于B2C吗？
    姜海东：电子商务的天然依赖于物流解决问题，同时物流在配送中心订单生产这方面，其实与传统的物流还是有一些区别的。我们在满足京东自己运营需要的时候，我们打造了一个适合电子商务的物流体系。我们清楚的知道，电子商务对物流的要求是什么、对仓储的要求是什么、对配送的要求是什么。而我们完全是根据这个需求打造出来的，所以一定会满足B2C的要求。正是因为B2C的商品需要满足这些要求，客户才能满意。我们在这样的要求下做出来，一定会满意所有B2C和C2C的商家的要求。
    谭冲：只有从事过电子商务的行业才能真正知道电子商务企业需要的物流需要，最终发展的形态是什么样的？有没有想过这个问题？
    姜海东：我们注册了独立的物流公司，未来的发展，为有业务需求的提供这种服务。
    谭冲：京东每天有几万单，用怎么样的流程去扭转呢？因为去年因为流程或者系统、规划方面的问题，货出不来。
    姜海东：去年的6月18日是京东商城的周年庆，我们的订单量是花了一个星期才消耗的，这也是挺对不起客户的一件事情。之后，我们在思索，内部也经过了很多讨论进行改善。我们从几个方面来做：第一，电子商务物流的信息化，它的要求是物流体系跟前端有紧密的配合，不能给客户错误的信息，要求系统的反应速度、稳定性要非常强。我们分析仓储的各个环节，给它高度信息化。我们仓库一定要兼顾成本和效果，我们要不断优化物流，我们重视的是给客户的一个承诺，并不在乎它几分钟发生什么事情。所以，我们在多次管理、整个库区的管理都下了很大的工夫，我们在上海库房已经上了自动化体系，现在在国内还没有，它对我们的效率提高有很大的作用。过去我们是拿着表单，而现在我们都是拿RF，RF与我们的系统能够近来实时的传递。无论是成本，还是效率，我们都有了质的飞跃。
    前一段时间，我们在成都库房也上了系统，这是第三代物流系统，它使得我们彻底的脱离了原来的束缚，产量从原来的几万单到几十万单，理论上已经不受限制。所以，我们现在也很有信心为广大其他电商、友商提供服务。
    谭冲：请问陈松海总裁，你作为第三方物流公司，会不会有特别的方式，或者有更吸引人的政策、规划方案去吸引这类型的商家享受服务？
    陈松海：京东商城自建物流是属于迫不得已，确实如此，因为我国物流业还是一个比较新兴的行业，尤其是快递业发展的时间比较短，发展的水平比较低，没有办法完全满足电子商务的需求。也正是因为看到了目前的市场状况，大新华物流从今年开始打算进入这个领域，专门为电子商务行业量身订作，整个打造从仓储配送一体化的物流服务。在座的卜总、姜总在电子商务方面也是我们的老师，我们的整个服务、构思是跟着你们的步伐前进。我们是寄希望通过一年到一年半的时间，打造一个公共的第三方平台，需要用一年半的时间达到京东物流服务的标准。
    谭冲：你们用什么样的方式吸引更多的电子商务享受你的服务？
    陈松海：前期讲到的关于客户的增值部分，现在我在这里说更多的东西可能也没有办法表述，中国整个物流业整体发展水平并不是很高，整个行业服务水准没有办法满足电子商务的需求。我们提供一个公共的平台做这件事，第一，增值服务的部分，我们现在还是在学习。第一阶段，我们希望能够把整个服务的水准达到卜总和姜总的水平；第二，专业的人做专业的事情，在追求品质的同时，在成本控制方面有独到的地方。
    谭冲：经过三位刚才的演讲，在我们做仓库和物流的规划的时候，要注意三点：第一，流程；第二，细节；第三，成本；第四，风险。现在所有电子商务企业对于物流配送仓库的成本，物流质量这一块成为电子商务企业的瓶颈，在座各位的企业或多或少会有这样的问题，仓库或配送方面会有一些问题，下面的观众朋友可以提出一些问题。
    提问：第一，物流的发展远远滞后于电子商务的发展，我们物流是服务行业，电子商务是信息行业，在节假日期间都是比较繁忙的，在节假日期间大家都休息了，未来能不能做到配套？比如春节、五一、十一的时间。第二，物流这方面的素质人员整体参差不齐，这也是影响用户体验的，难道就没有办法在流程上进行处理和优化？虽然我们的配送人员受教育水平低一点，但是我们可以通过流程使他们的服务水平提高，提高用户的体验。
    陈松海：节假日的时候，物流行业在最近几年可能不太实现，它所提供的服务不是依靠单个人完成的，它是靠一个体系完成的。比如一个正常的体系有一百万的话，全球的运营成本是三千万，包含几万人在外面服务，包括运输车，少了任何一个环节，整个快递工作都是没有办法完成的。如果在春节期间提供服务的话，这会导致两个结果：第一，导致整个快递公司七天严重亏损，大概100万的业务量的全国运营体系，一天运营成本是三千万，如果提供七天服务的话，整个成本是2.1亿左右。在春节期间虽然有递送的服务，但是这种递送服务的量会很少。要么快递公司承受高额亏损，要么你所递送产品的价格是天文数字，是大家根本没有办法接受的。目前，还没有找到均衡点，春节递送服务在近几年还是比较难的事情。
    提问：但是我们在春节期间很着急，怎么办呢？
    陈松海：在这里面看大家怎么样尽快找到均衡点，快递公司的均衡点，比如高服务的价格，如果我们能够提前找到均衡点的话，这样的服务就可以提前得以实现。
    谭冲：通常我们是用可竞争的方式、用可量化来衡量质量。我们所说的可量化是按照基础配送的标准，比如库存率、及时送达率等这些可量化的数据来表达所有产生业务的一个动作。通过这些数据来表明这个月或者在这一段时间为我们的服务做的怎么样，如果可以，下个月可以给他多一点货，如果不行，下个月换一家。现在物流公司，有很多选择。
    提问：我们自己买东西的时候也能够体会到快递员的服务，我想应该培训一下，在流程、考核指标上做一些工作。
    谭冲：下面我们请姜总继续回答这个问题。
    姜海东：现在京东70%-80%是京东自有配送包裹，由于员工都是京东自己的员工，相对比较好管理，尤其是节假日、春节，也能够显示出拥有自己配送队伍的优势。在管理上我们也在推，在北京已经实现了，所有的配送员都是用手持PDA去送货，在信息的配送方面很及时，同时在客户的回访方面也做了很多保障。目前来看，我们配送的服务质量还是比较满意的。
    重庆商社集团：第一个问题是关于易迅的，您也说到易迅的核心竞争力是快速的物流服务，我们在重庆无法享受到，而且京东在上海的物流服务也提升很大，易迅除了物流这块，核心竞争力在哪儿？第二，我经常在京东买东西，我去过石桥铺的一个点，虽然京东的后台系统很好，但是仓储、物流人员是很杂乱的，从成都到重庆的过程，其实京东的后台在用户中心是无法跟踪到，成都上车到用户提货这整个一块显示出来，最后物流人员不提供上楼提供服务。
    卜广齐：我们在物流方面有一个很重要的竞争力是配送快，而且稳定。另外的优势是专业化方面，我们通过专业化可以让很多复杂的服务变得更简单。比如在座的各位以前如果配一台兼容机，我们有一个易迅装机DIY的服务，任何人想要买东西、大概花多少钱，系统可以给你提供一套相应的配置。如果你自己想随机配一些的话，生成的订单它也会帮你检查。另外，我们还有配件包，如果你有数码相机、打印机，可能会买很多耗材、配件，什么样的耗材和配件适合自己？通过我们的配件，大家可以很容易的选择到自己的产品。比如你的手机是诺基亚E52，你把品牌和型号提供出来，会相应的把配套提供出来，你的选择会变得简单、容易。另外，爱车保，大家买车以后都要定期的进行保养，这些保养件大家不知道买什么样的，但是通过我们的爱车保，大家可以知道在多少公里的时候选择什么样的产品。
    在专业化方面我们做了很多工作，IT的角度看，从数码产品的配置方面来看，我们的专业水准是超过同业的。这也是我们未来需要努力的重要方向。在物流的服务品质方面，京东有了长远的进步，易迅还能保持竞争优势吗？我们也做了思考，物流不仅在于快，还在于它的稳定性，今天商务买了东西，下午就可以收到，有多少次可以保证？因为一旦建立起用户送货的日期以后，用户就会做这样的日程安排就会做一个安排，如果一旦没有做到就会给客户带来一个上海伤害，我们易迅在这方面也是下了很大的功夫。当然，我们也乐见同业齐头并进，这样能够让我们整个行业的服务水准有所提高。
    姜海东：非常感谢这位观众在京东上购物，我们成都的仓储是6月18日开始运营，库房是六千平米，现在半年时间过去了，库房面积已经达到两万，订单生产数量远远超过我们的预期。我们跟第三方系统对接上，我们也在不断的保证质量，因为重庆的增长速度也是非常快的。所以，也希望客户再给我们一些时间，不断提高我们的服务质量。谢谢！
    主持人提问：刚才三位主要说的都是广告，都是说自己做的如何好，但是关键的问题是光你们好不强，三位上去主要是教大家好，你好我好大家好，大家好才是真的好！我们的主题非常明确，如何把握电子商务物流的规划？按照三位嘉宾透露的信息，对于中小电子商务企业来说，其实不需要有自己的物流，事实上也做不了这种物流。像这种大资本、大规模的投入，是中小电子商务无法做到的。但是在仓库这方面物流不仅仅是转送这一个方面，仓库配送这一块可以减少我们的人工成本等等，这些要点是不是可以分析一下呢？谢谢！
    卜广齐：我讲一下易迅的心得，其实我不认为做物流一定要大成本的投入，易迅一年有几个亿的销售，但是我们认为还是一个小公司。我们从2006年开始就自建物流。以前说没有十个亿不要做电子商务，我不赞同，易迅到现在投入的成本不到150万，我们也可以做到相当高的水准。重点是你报有什么样的态度，有没有把物流的服务标准看成是你的生命线，由于易迅开始的时候就把它看作为是否成功的关键。所以，我们花了很多时间、很多成本。
    我们在做物流的时候，注意了几点：第一，所有支撑的东西不需要都是自己做，比如仓库，可以租用仓库。第二，在建设初期必须要对业务有清晰的规划，今年单量是多少、未来多少单、仓库用多少年，一定要规划清楚。在整体的业务规划上来讲，对于物流体系建设也是有很大的作用。第三，在整个物流建设的过程中，一定要注重信息化，信息化的控制能力一定要够强，在整个流程中要信息化的手段做管理，能够抓住流程运作环节中的每一个数据，并且对这些数据做深入的分析。第四，在整个业务团队管理中，应该通过新系统找到团队作业成员的绩效，应该有良好的激励制度，让大家愿意把这件事做好。我个人感受，自建物流并不难，而且做，但是信息化的管理是重点。
    卜广齐：物流是一个苦活、一个细活，也是比较枯燥的，讲起来大家并不一定特别的兴奋，它不像营销，但是这个活还比较重要。一个单库房在日出一千单以内，这个工作相对来说还是比较容易的。如果一个库房一天出一万单的话，还需要专业。一个库房如果一天能出五完单，需要相当专业。我们在运营中发现，它总是有一些指标，比如发错货。一个库房什么一千单、一万单、五万单的时候，都使用一个指标，这个绝对指数就不一样了，我们在一百万单的时候应该怎么面对？
    我们在上海拿了一块地，自己起名为“亚洲一号”，希望建成亚洲最大的B2C物流。现在遇到一个困难，在海量订单的时候，B2C特有的仓储、B2C的生产要求，我们怎么样提前做高准备？B2C的物流总结起来有几个要求：第一，三多。订单量海量；SKU多；库房商品运转交接环节多。第二，一少。它的每一单，商品很少。这些问题都需要考虑到，仓储如何能够快速的分解？一个库房能够分解五万订单的时候，各个库房的的运输要求在规划的过程中流程怎么设计、库房怎么规划、特殊的商品有什么特殊的对待方法？这些都是很细的，需要我们认真对待，才能保证运营的平稳。谢谢！
    谭冲：我总结一下，卜总说到信息化，可以把它理解为一个好的系统。姜总说一个好的流程，一个好的系统和一个好的流程，可以打造成一套很风险低的系统。我跟大家讲一下，我帮一个企业每一个岗位的职责链接起来，我称之为节点管理，并且将每个作业点量化，用KPI形式绑定他的可作业能力和他可培养的能力，这就是我们所说的一个检验管理和流程管理。
    刚才卜总和姜总都是围绕流程性、系统来说的，有好的系统、流程，我相信可以打造出一套很棒的团队和系统。就仓储规划这方面，大家有没有问题？
    提问：商务流程，比如在成都下单是三件成为，一个是在成都仓库，一个是在北京仓库，一个是上海仓库，如何整合？在京东自建物流体系之前，怎么样运输？希望您分享一下这方面的经验。
    姜海东：电子商务，我们的核心竞争力是供应链，如何把供应链做好？电子商务的一个特点，我们前端的页面是面向不同地域，可以分布在全球各个地方，可以在全天24小时下端。但是后端也不用担心，可以放在不同的库房。未来在库房的优化方面也需要考虑，不应该在所有的库房备所有的品类。我们把所有的库房看作一个整体，然后对其进行优化。确实是存在客户的三个订单在不同的库房，我们会给客户一个清晰的承诺：有两个解决办法，第一种方式是货品放在不同的库房，请您等待；第二，可以发三个单。我们应该考虑怎么样节约升本，这样才可以使给客户的价格最便宜、最合理。谢谢！
    提问：请问两位，物流与仓储成本占整个盈利成本的百分比是多少？
    卜广齐：我们的物流成本占经营成本的20%左右。
    姜海东：我们的成本应该是很低的。
    提问：租用仓储和发货的成本
    卜广齐：我觉得这个问题不用回答，因为你做一万个仓库，一天出单可能一两千单，可能第二年是四五千单，结构就完全变化了。
    提问：请问姜总，如果再碰到非常饱和的情况下，您自己的客户和外面入驻的商家，是先确保自己的运输，还是确保外在的？用什么样的解决方式？
    姜海东：我明白您这个问题的担心，入驻我们的商家是要有约束的，这是一个合作。我们的仓储，每天生产都有一个很好的计划，包括我们的、促销我们的市场同时有一些新的产品上线，之前都要做好准备。仓储很大的是人员成本，我们需要提前招人，这个计划性一定要做好。
    另外，关于商家的订单，我们也会和商家进行预测。我们对自己京东业务各个品类的预测很准确，不用担心。所以，商家不用担心业余大而不能满足商家，不需要有这种担心。
    提问：请问姜总，我们是做电子商务方案提供的，经常给客户做一些规划，您物流这方面是可以让商家入驻的，入驻在品牌等方面有没有什么相应的规定？
    姜海东：我们京东商城开放平台的副总裁也在，一会儿具体的问题可以找我们的马总，他负责这方面的业务。
    提问：在座很多都是在日出五千单以前，我问一些最基本的问题。第一，我们仓库的损耗率和差错率在什么比例比较合适？第二，仓库的人员配比，比如一千单，到底多少人员配制比较合适？仓库的货架以什么形式排列比较合理？另外，我们的粗配、细配到底是什么样的方式比较合理？
    卜广齐：在库存方面，如果有一千万的存活，每个月发生坏损的情况不能超过五千块钱，如果超过的话，就会有问题。但是3C产品不一样，价格会抬高，五千块钱应该是很高的水平。第二，商品滞销产生的折价的损耗，我觉得这是电子商务里面最操心的问题，电子商务只有卖不出去的商品，没有卖不出去的价格。要及时发现，然后把它处理掉，理论上为零。第三，关于货架的摆放，3C物品不同的类型，摆放的方式也不同。对于一些小型的物品，我们专门设计了货架，有点像药房的药格子，一方面类别多，比较容易识别；像冰箱这种大型的物品，有大型的货架和上下的仓储设备支撑。不同的产业、不同的产品类型，在仓储的时候，采取的方法也是不同的。
    提问：中国物流行业的状况；第一，物流行业应该朝着哪方面发展状况？第二、就是中国目前的物流应该往那个方向发展？
    陈松海：中国这方面的发展过程还比较漫长，迄今为止还没有发现某一家企业一枝独秀、遥遥领先。我们根据不同的客户群和所销售的不同仓品，你所配送的服务是不同的。我们大体上把快递的服务分为四类：第一，紧急配送，比如一日两送，一般是从收到发是在12小时完成。第二，限时配送或实效配送，今天的货品明天一定能够送到，再仔细的话，可以到上午或者下午几点以前。第三，经济类快递，大概的到达快递是3-5天，满足基本的快递需求，用很便宜的价格把它送到了。第四，增值类服务市场，比如开仓验货、送货上门、指定日送达、节假日送达等等。关于您提出的这个问题，要根据您自己的特点，在中国每一大类服务产品中有很多细分，如果你想让你的产品或者客户群享受一类或者全部组合的话，在中国的现状下，你一定会花很大的精力去管，可能有几十家供应商来做。你跟供应商价格的沟通是和货量成对比的，在营销方面需要做均衡的发展。
    作为大新华，我们朝两个领域发展：第一，提供一些特殊的城市，比如北京、上海、广州等，我们会改造区域性同城快递的营运结构，让它适应电子商务的发展或者达到比较高的随着。对于全国性的普遍服务，我们更倾向于去管理不同的供应商，可能未来大新华会管理全国几十过或者上百个的供应商，把它们的产品进行组合打包，统一提供给电商。
    谭冲：因为时间，我们的这个互动就到这里，谢谢三位嘉宾的参与。